早在2013年，证监会就正式上线了12386热线，将其作为对外服务的窗口。12386热线的上线，对支持服务监管、调和矛盾等方面均发挥了积极影响。

2022年8月10日，证监会宣布将对12386热线进行优化升级，建设12386网络平台和12386热线共同构成12386服务平台，以便更好地服务投资者，保障投资者合法权益。

而作为投资者，很多人往往并不会高效利用这一渠道，甚至对“12386”毫不了解。今天，我们就来好好介绍一下。

热线接收诉求范围

作为公益服务渠道，投资者在全国范围内都可直接拨打热线，而且不用支付长途话费，但并不是所有诉求都会被接收，热线主要接收投诉类、咨询类、意见建议类这三类诉求。如果投资者的诉求内容涉及到信访和举报的，应当按照法律法规或证监会的相关规定另行提出。下面，我们再分别具体介绍三类诉求。

投诉类：

当投资者在投资过程中，与证券期货市场经营主体及其从业人员产生矛盾冲突时，投资者可以拨打热线进行投诉，否则热线不予接收。在投诉时，投资者需要明确给出自己的姓名、联系方式、投诉对象及其所在地、有效身份证件信息以及具体的投诉请求、事实和理由，其中任意一项不清晰的，热线也不予接收。除了刚才提到的两种情况外，如果投资者对同一个已受理的事项再次提出诉求的，热线也不予接收。

热线接收到投诉后，会由证券期货市场经营主体或证券期货调解组织对其进行处理。处理过程中，存在蓄意欺瞒等情形的，投资者也可拨打热线反映。

咨询类：

当投资者对证券期货相关业务和制度存在疑惑时，可以拨打热线进行咨询，热线会帮助查询。

意见建议类：

当投资者对证券期货市场的监管政策或工作不满时，可以拨打热线提出意见建议，热线会将这些意见建议进行汇总，供监管工作参考。

热线拨打时间

除了要记住“12386”这串数字外，投资者也需要记住热线的拨打时间，即每周一至周五（法定节假日除外）的上午9:00-11:30，下午13:00-16:30。

此外，投资者在证监会网站（www.csrc.gov.cn）的“我要留言”、“给主席写信”栏目和中国证券投资者保护基金公司网站（www.sipf.com.cn）的“12386投资者热线”栏目上发表投诉类、咨询类、意见建议类诉求，同样也会被热线接收。